人材確保｜ホテル・旅館業界の人材確保の取り組み

求人を出しても応募がない、採用してもすぐにやめてしまう、といった声は業種や地域に関わらずどこでも耳にします。とくに人的サービスを提供する側としては重要な経営課題です。

 

私がリゾートトラスト㈱でホテル開発の業務に携わっていた際に第2期生として1年間学んでいた（一財）日本ホテル教育センター主宰のホテル産業経営塾（現：ホスピタリティ教育研究会）のセミナーが先日東京で開催され『これからのホテル・旅館の人財問題について』というタイムリーなテーマで開催されたので、最新のホテル業界での取り組みについて学んできました。異業種でも共通する点が多々あるようなので参考になると思います。

 

 

３つの人財問題

１）募集と確保

２）レベルアップ

３）リテンション（離職率を下げるには）

 

ホテル業界のこれらの３つの人財問題に関して、求人側として東急ホテルズ執行役員（兼 ザ・キャピトルホテル東急総支配人）、ヒルトン横浜総支配人、そして求職側として日本ホテル教育センター 主査を交えたパネルディスカッション形式で具体的な話が交わされました。

 

 

１）募集と確保

新卒採用の傾向としては、

・年々募集が早まっている

・内定辞退者は少ない

・インターンシップが増えている

 

ホテルの業務は学生アルバイトでもできる仕事があり、繁忙期は猫の手も借りたいくらいに忙しいため、ホテル側としては重要な働き手になり、学生側としては小遣い稼ぎプラスインターンシップとして実務体験ができます。こういうことは昔からあることですが、ここにポイントがあるようです。そのままそのホテルに入社してくれるか否かはホテルスタッフがインターンに対してきちんと一スタッフとして仲間として見てくれているかどうかです。お客様扱いをするということではありません。「社員としてこのホテルで働きたい」と思えるもの、自分が成長できる何かがその組織・チームにあるかどうかです。私が感じたことは、ただホテルのステイタスやネームバリュー、あるいはホテルのハード（見た目、造り、雰囲気など）だけで自分が働くホテルを選ぶということはいまの時代はなさそうです。

 

中途採用（経験採用）に関しては、

・中堅の採用→難しい

・カムバック人材（出戻り）

・外国人→日本人より成長が顕著

 

採用するホテル側の見解は、求職者が求めていることが自社で提供できるなら、自社が求職者に求めるものが足りなくても採用した方がいいということでした。逆に、自社が求めるものを備えていても、「土日も休みたい」「3年以上働くつもりはない」という求職者ならば、それにどうアジャストしていかないといけないのかという問題が出てくるということです。

 

カムバック人材はそのホテルのことをよくわかっているため即戦力になるだけでなく、他社を経験してきたことで1つのホテルでは得られないことを学んできているという点が利点です。なので、一度離職しても戻って来れるという仕組みを作ることが必要です。

 

 

２）レベルアップ

ホテルの社員教育については、

・ホテルごと、もしくはチェーンで一括

・新卒の3年目まではスキル習得に重きを置く

・入社2年目位にLGBTQ、SDGs、ビーガンなどの勉強

・昇格時にマネジメントなどの研修

 

私が面白いと思ったのが、教える側が2年周期で変わるということです。教えられる側も教える側も双方にとって学びの機会になりますし、教える情報も以前と比べて年々マイナーチェンジしているはずですから、中身がバージョンアップでき鮮度の高い有益な学びを得られそうです。

 

検定試験も活用しているホテルが少なくありません。ホテル業界の場合、ホテル実務検定（通称H検）があります。活用方法がポイントのようで、検定合格を目的にすると知識を覚えるだけに終わってしまいます。そうではなく、なぜそうしなければならないのか？といった本質的な部分を考えることが実践で大いに役立ちます。

 

ホテル内のテナントや取引先に対しては、総支配人からホテルの現状、次年度の施策などの情報共有とのことです。

 

 

３）リテンション

離職率を下げる取り組みとして、

・資格取得の報酬の充実（例：祝金、手当）

・本人、家族の体験宿泊

・競合視察、体験宿泊

・離職時に辞める理由などを本音で語ってもらう

・社内でオープンセミナー（例：シーツを使ったアート）で社員同士の繋がりをつくる

・クロストレーニング（例：バック⇔接客）でホテリエを育てる

・辞めるでのはなく正社員から非正規もOKとする

・第3の賃上げ（例：社食の無償化）

・教え方を学ぶ機会をつくる（→3年目が後輩を教える）

・社内公募制

・ホテリエ(仕事)の楽しさを若い人が新人に語ってもらう

・副業、兼業の働き方、キャリアの考え方を認める

 

ホテルは24時間稼働、世間が休みのときが忙しい、しかもホスピタリティーを求められるなどやりがいはある仕事ですが、「のんびり暮らしたい」と考える今の若い世代にはそれだけでは難しいようで、ホテル側はいろんな工夫をしているようです。

 

離職時に辞める理由などを本音で語ってもらうというのは、確かに必要なことです。実際に私はクライアント企業で従業員の面談をすることがありますが、間もなく離職するという社員からは「会社には言っていないですが、本当は会社がつまらなくなった」という声を聞いたことがありました。周りの人も私もその社員のことをエースと思っていたので本音を聞いて愕然としました。この人は辞めないだろうと思っていた人が辞めてしまう。昔も今もよくある話です。そうならないように、定期面談や日常の会話から従業員一人ひとりが今感じていること、何を必要としているかをしっかり対話できる関係性と機会を設けることが大事かと私は思います。

 

 

社内の人には本音を言いにくいことが多いことから、第三者面談（その会社のことをよく知る社外の人間が代わりに面談する）を導入する企業が増えています。離職を未然に防ぐだけでなく、モチベーションアップやコンプライアンス違反の早期発見などにも有効です。弊社はコーチングのスキルを使った面談を多く行っていますので、面談をご検討されている企業さまは気軽にお問合せください。